Klachtenprocedure

De Socialistische Mutualiteiten streven naar een optimale dienstverlening.  Desondanks kan er altijd iets mislopen.  Indien je een klacht hebt, kan je die via het klachtenformulier bezorgen.  Het is belangrijk dat je je klacht zo gedetailleerd mogelijk omschrijft. 

Je klacht is belangrijk voor ons, we kunnen er uit leren en soortgelijke klachten voorkomen.  Zo verbeteren we onze dienstverlening continu.

Waarover kan ik een klacht indienen?
Je kan een klacht indienen over een handeling of prestatie die door de Socialistische Mutualiteiten verricht, of juist niet verricht is.

Voorbeelden van klachten

• Je vindt dat in je dossier de regels niet juist zijn toegepast bij de aanvraag van een tussenkomst.
• Je denkt dat het ziekenfonds een te laag bedrag heeft gestort op je rekening.
• Je hebt al een aantal keer gebeld over de terugbetaling van een aanvullend voordeel, maar wordt altijd doorgeschakeld en weet uiteindelijk niets meer.

Welke klachten kunnen we niet behandelen?

• Anonieme klachten
• Een klacht die niets met de Socialistische Mutualiteiten of onze dienstverlening te maken heeft.

Hoe behandelt de Socialistische Mutualiteit mijn klacht?

• Elke klacht wordt anoniem behandeld
• Je klacht wordt beheerd door een klachtenbemiddelaar.  De klachtenbemiddelaar is onpartijdig en respecteert het beroepsgeheim.  Het onderzoek verloopt in alle onafhankelijkheid en objectiviteit.  We streven naar praktische, haalbare  en billijke oplossingen.
• Elke klacht wordt geregistreerd en krijgt een uniek dossiernummer.  Hou dit nummer bij de hand als je ons contacteert in verband met de klacht.
• Duidelijke termijnen
  o Binnen de drie dagen sturen we je een ontvangstbevestiging
  o Binnen de drie weken houden we je op de hoogte, of sturen we je een antwoord.
• Je kan ons ondertussen contacteren voor een stand van zaken
• Indien we meer informatie nodig hebben, contacteren we je persoonlijk per telefoon of per e-mail
• Klachtenbemiddeling is volledig kosteloos

Klachtenprocedure

Wordt je klacht behandeld door de klachtenbemiddelaar, dan wordt de klachtenprocedure gevolgd.  De klachtenprocedure telt een zevental stappen

1. Ontvangst klacht
2. Registratie: je krijgt een ontvangstmelding binnen de drie dagen.
3. Bepaling ontvankelijkheid: indien je klacht niet behandeld kan worden, krijg je een schriftelijk en gemotiveerd antwoord.
4. Analyse en onderzoek: je krijgt om de drie weken een brief met de status van het onderzoek
5. Evaluatie en besluiten
6. Gemotiveerd antwoord en eventueel advies: we streven ernaar je binnen de drie weken een antwoord te bezorgen.
7. Afsluiten dossier

Hoe dien ik een klacht in?

Vul het klachtenformulier in op onze website.  Je klacht komt rechtstreeks terecht bij de klachtenbemiddelaar.