De patiënt kan bij de ombudspersoon terecht met alle klachten in verband met de schending van zijn patiëntenrechten, maar niet met zijn klachten over de hospitalisatiefactuur.
Bijvoorbeeld: Evelien werd geopereerd aan haar knie en geraakt helemaal niet wijs uit haar ziekenhuisfactuur. Bovendien was ze niet te spreken over de zorgen van de verpleegkundigen tijdens haar verblijf in het ziekenhuis.
Voor de factuur zal de ombudspersoon Evelien doorverwijzen naar de dienst facturatie. Voor haar klachten kan de ombudspersoon wel bemiddelen.
De lijst van de namen van de ombudsfuncties in de ziekenhuizen kan je terugvinden op: www.health.fgov.be
In de onthaalbrochure van elk ziekenhuis, staat de naam van de ombudspersoon samen met de uren waarop je terecht kan bij deze.
Er zijn natuurlijk vele beroepsbeoefenaars die geen eigen ombudspersoon hebben. Dit is bijvoorbeeld het geval voor huisartsen, apothekers, tandartsen, zelfstandige verpleegsters en andere zelfstandige paramedici in de ambulante sector, adviserend geneesheren, zorgverleners in woon –en zorgcentra of privéklinieken. Wanneer een van deze zorgverleners de patiëntenrechten schendt kan men zich wenden tot de Federale ombudsdienst Rechten van de Patiënt.
Bijvoorbeeld: Hilde heeft al dagen last van tandpijn en besluit eindelijk naar de tandarts te gaan. Deze beslist dadelijk over te gaan tot het trekken van de tand die haar last berokkent. Hilde krijgt nauwelijks uitleg over mogelijke alternatieven en de mogelijke complicaties alvorens de tandarts overgaat tot het verwijderen van de tand. Ze voelt zich daar niet goed bij en meldt haar klacht bij de Federale Commissie van de Rechten van de Patiënt.
Voor klachten over klinisch psychologen, maatschappelijk assistenten, seksuologen, psychotherapeuten, … kan men zich niet wenden tot de federale ombudsdienst. Deze zorgverleners worden door de wet niet beschouwd als beroepsbeoefenaars en vallen daardoor niet onder de toepassing van de patiëntenrechtenwet, maar zij zullen vaak op basis van andere beginselen, gelijkaardige patiëntenrechtelijke principes moeten respecteren.
Voor de klachten over patiëntenrechten in psychiatrische voorzieningen uit het werkingsgebied van het platform, zoals de algemene ziekenhuizen die over een erkende psychiatrische ziekenhuisdienst beschikken, de psychiatrische ziekenhuizen, de psychiatrische verzorgingstehuizen, de centra voor geestelijke gezondheidszorg, de initiatieven beschut wonen en bepaalde voorzieningen met een RIZIV-conventie kunnen deze beroep doen op de ombudsfunctie van het overlegplatform.
Hoe kan je een klacht indienen?
Dit kan zowel schriftelijk als mondeling.
Wie kan een klacht indienen?
In de eerste plaats kan dit door de patiënt zelf natuurlijk. Soms kan de patiënt ervoor kiezen om zich te laten bijstaan door een vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon beslist niet in de plaats van de persoon, maar is er als morele steun.
De vertegenwoordiger van de patiënt kan ook een klacht indienen. Dit is het geval wanneer het gaat over iemand die door zijn toestand niet meer alleen kan beslissen. Dat kan zijn door zijn medische toestand.
Bijvoorbeeld, Jan is van de ladder gevallen en is bewusteloos. De arts zou een scan van zijn hersenen willen maken, maar Jan zelf kan hiervoor geen toestemming meer geven. Zijn vrouw Lea kan op dat moment optreden als de vertegenwoordiger van Jan.
Het kan ook gaan om iemand die mentaal gehandicapt is en dus omwille daarvan een wettelijke vertegenwoordiger heeft.
Bijvoorbeeld: Louis werd geboren met het syndroom van Down. Zijn ouders zijn zijn wettelijke vertegenwoordigers.
De patiëntenrechtenwet voorziet in de mogelijkheid om ‘bij leven en welzijn’ een andere persoon te benoemen tot je vertegenwoordiger voor het geval je niet meer bekwaam bent om beslissingen te nemen over je fysieke en psychische integriteit. Je kunt dus anticiperen op een situatie waarin je niet meer wilsbekwaam bent en waarbij je op voorhand wenst te beslissen wie er dan in je plaats mag optreden als vertegenwoordiger.
Bijvoorbeeld: Marie is enig kind en haar ouders zijn overleden. Zij duidt haar beste vriendin Sofie aan als benoemde vertegenwoordiger. Ze ondertekenden beiden een schriftelijk opgesteld mandaat.
Als er niemand is aangeduid en er is geen wettelijke vertegenwoordiger dan kunnen anderen optreden als informele vertegenwoordiger. De eerste die daarvoor in aanmerking komen zijn de samenwonende echtgenoot, de wettelijk samenwonende partner, of de feitelijk samenwonende partner. Daarna de meerderjarig kinderen, de overblijvende ouder(s), de broer(s) of zuster(s)en als laatste de beroepsbeoefenaar.
Bijvoorbeeld: Sarah heeft een zwaar auto-ongeval gehad en is in coma. Haar partner Wim kan optreden als vertegenwoordiger. Maar hij is zelf zo aangegrepen door het ongeval dat hij zich daar niet toe in staat voelt. Sarah haar oudste dochter Anja, die net 25 werd zal dan haar moeder vertegenwoordigen. Als haar broer Michaël ook hun moeder wilt vertegenwoordiger kan dat, want Anja en Michaël zijn hebben daarvoor evenveel rechten.
Wat zijn de taken van de ombudsfunctie?
De ombudsdienst zal ervoor zorgen zoveel mogelijk de communicatie tussen de patiënt en de zorgverleners te bevorderen. Als hij ondervindt dat er zich bepaalde problemen telkens opnieuw voordoen, kan hij initiatieven nemen, om deze problemen te regelen.
Bijvoorbeeld: Mevrouw Dupon is ombudspersoon in het ziekenhuis ABC. Zij krijgt regelmatig klachten van mensen die een nieuwe heupprothese moeten krijgen. Zij vinden dat ze voor een dergelijke belangrijke ingreep toch wel heel weinig informatie krijgen over de alternatieven, de kostprijs en de mogelijke complicaties. Alles moet zo snel gaan vinden de patiënten. Mevrouw Dupon kan dan samen met het betrokken medisch team voorstellen om informatiesessies te organiseren waar alle informatie wordt gegeven. Dan kan op het ogenblik van de individuele consultatie echt de concrete situatie besproken worden.
De ombudsdienst moet vooral bemiddelen: hij luistert naar beide partijen, maar hij zal uiteindelijk geen oordeel uitspreken over wie er al dan niet de schuldige is.
Soms kan het zijn dat de bemiddeling niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid: dan zal de ombudsdienst op zoek gaan naar alternatieven en deze aanbieden.
De ombudspersoon zal ook de organisatie, werking en procedure regels toelichten van de ombudsfunctie.
Bijvoorbeeld: Katrien is ontevreden over het eten en de adviezen die zij kreeg van de diëtist na het appendicitis operatie. Tijdens haar opname stapt zij naar de ombudsdienst en verwacht dat de ombudspersoon dat dadelijk verhelpt. De ombudspersoon zal haar eerst de werking van de dienst en de beperkingen daarvan uitleggen.